Renfe: Les droits des passagers sont protégés

Renfe, la première entreprise proposant des solutions de transport par voie ferroviaire en Espagne. Exploitant un réseau de plus de vingt milles kilomètres. Elle assure le déplacement de plus de cinquante millions voyageurs tous les ans, et plus de cinq millions tonnes de marchandises dans les différents coins du continent européen.

Renfe cherche toujours à adopter les solutions les plus innovantes pour transporter ses passagers dans le confort et sans retard.

Les conditions de transport qui régissent les relations entre le transporteur et ses passagers sont résumées dans les points suivants

– La réservation de billet,

– Le départ et l’arrivée à l’heure,

– Le droit à la compensation en cas de désagrément.

Le service d’annulation de ticket Renfe est possible pour toute réservation effectuée en ligne sur son site web officiel  ou dans un point de vente de la société espagnole (gares, boutiques, …) ou agence de voyage agrée, …

Retard ou annulation d’un train: Demandez une compensation en ligne

La société espagnole indemnise ses passagers en cas d’un retard important. Le retard qui ouvre droit à l’indemnisation, et qui est considéré comme excessif est celui qui dépasse les trente minutes, et cela en comparaison avec l’heure d’arrivée réelle (celle qui était prévue par le transporteur et qui est mentionnée sur le billet).

Pour toute autre question concernant les services Renfe voire la signalisation d’un souci (retard, annulation, bagage perdu, …), vous pouvez contacter ses agents qui sont entièrement à votre écoute, soit dans ses bureaux et ses points de vente officiels, soit en ligne.

Pour d’éventuels retards, le transporteur espagnol s’engage à offrir à ses passagers un dédommagement.

À partir d’une demi-heure de retard, on devient éligible à une compensation. Cependant, il faut indiquer qu’on ne peut pas avoir accès à une réparation si le retard n’était pas imputable à l’entreprise espagnole (départ décalé suite à l’érosion des sols, …).

Dans le cadre de la réglementation européenne actuelle, chaque retard de 30 minutes ou de 120 minutes doit être réparé par une indemnité fixée respectivement à 25% et à 50% du tarif de la réservation.



24 réponses pour “Renfe

  1. Le train Barcelona sants Lyon du 16 janvier 2024 est tombé en panne après Nimes. Nous sommes restés bloqués 5h puis le train a été remorqué jusqu’à la gare de Nimes.
    Chacun a du se débrouiller pour finir son voyage. Pour ma par j’ai acheté une billet SNCF pour finir mon voyage et du prendre un taxi pour aller chez moi.
    Le service téléphonique de Renfe France m’a dit de faire une demande par internet, ce que j’ai tenté:
    Par l’indemnisation automatique mais le service est momentanément indisponible,
    Par l’introduction d’une réclamation mais après avoir rempli la page correspondante le bouton “continuer” est inactif.
    J’imagine que l’indemnisation doit être personnalisé car
    – d’une part le train n’est jamais arrivé à destination,
    – d’autre part la Renfe n’a pas aidé les voyageurs à terminer leur transport .
    J’aimerai bien que la Renfe réagisse sur ce cas qui est aussi celui d’environ 200 passagers du train.

  2. le train de Lyon à Narbonne est arrivé avec plus de 50 minutes de retard le 12 janvier à 18h20comment être indemnisé?

  3. Je n’ai pas pu prendre mes correspondances ce matin pour me rendre à ma destination.
    Il y a eu un suicide en gare de Lyon, ce qui a bloqué les voies de TGV.
    Mes demandes de réclamation sur le site de la Renfe ne fonctionnent pas. Merci de me dire comment procéder.
    Résumé de mon voyage initialement prévu :
    – jeudi 26/10 : Grenoble – Valence TGV > Valence TGV – Montpellier > Montpellier – Madrid
    – vendredi 27/10 : Madrid – Séville
    – lundi 30/10 : Séville – Madrid > Madrid – Barcelone

  4. Bonjour, jeudi 19 octobre 20223 mon train de Barcelona à Saragosse de 20h 00 a été annulé.
    mon numéro de billet n ‘est pas reconnu par le système pour le remboursement, vos agents en gare n’ont pas reussi.
    Comment faire pour y accéder?

  5. Bonjour, lors de notre voyage du 04 septembre 2023 de Lyon à Barcelone; notre train N° 09742 est arrivé à destination à 21h15 au lieu de 19h32 soit un retard de 1h45.
    N° de billets: 7159001414246 et 7159001414253.
    Suite à ce désagrément, merci de bien vouloir nous indiquer les modalités de remboursement .
    Cordialement.

  6. Bonsoir. Vendredi 4 août 2023, mon mari et moi-même avons pris un billet à la gare de Vilanova i la Geltru pour rejoindre Barcelone. Nous avons franchi le portique à 14h09 et à notre arrivée sur le quai: attente puis on nous a demandé de changer de quai et là nous avons appris que nous devions attendre car il y avait un accident sur la voie. Nus avons attendu 25 bonnes minutes puis sommes montés et à l’arrêt suivant: Sitgès : nouvelle attente …Là impossibilité de se renseigner…Aucun agent sur le quai et nouvelle attente de 20 minutes. Après nouveau départ le train s’est par moments arrêté puis a redémarré…
    A notre arrivée à Barcelone, il nous restait 10 minutes pour rejoindre la gare Nord , ce qui n’était pas possible…
    Nous avons dû annuler tous nos billets: celui du flixbus Barcelone Narbonne et notre train de nuit : Narbonne Paris puis décaler notre correspondance Paris- Cherbourg ; ceci avec perte financière bien évidemment. Merci de m’indiquer quel service je dois contacter et quels documents fournir.
    cordialement. G.Tixier

  7. Numéro de billet : 7280701409052
    Retard du train 04/0702023
    Entraînant un vol manqué

    Je vous écris pour exprimer ma déception et ma frustration face au récent retard de votre service ferroviaire, qui m’a fait manquer mon vol. Le voyage en train d’alicante à Valence, a connu des retards excessifs de 1h30 min entraînant pour moi un désagrément important et une perte financière., me laissant un temps insuffisant pour rejoindre l’aéroport et effectuer les procédures d’enregistrement nécessaires. En conséquence, j’ai raté mon vol et j’ai dû engager des dépenses supplémentaires pour acheter un nouveau billet pour un vol ultérieur.l pour 100 € + hôtel 25 €

    Je m’attends à un meilleur service et à une meilleure fiabilité de votre service ferroviaire, et je vous exhorte à régler ce problème rapidement. Je demande une indemnisation appropriée pour les pertes financières subies, y compris le coût du vol manqué et l’achat d’un nouveau billet avec hébergement

    J’espère recevoir une résolution rapide à ce sujet.

    sincèrement
    Amine

  8. Bonjour ,
    A la suite de mon message du 19 décembre 2022 ( ci dessus), puis du 19 mars 2023 qui faisait suite à la réclamation auprès de la RENFE en mai 2022. rf OAV/2022/006404. J’affiche clairement mon mécontentement de vos services. Pas une réponse, pas un signe pour une somme qui est néanmoins conséquente (223€). Sans nouvelle de votre part, – ma boite mail est dans mon contact- je pense aller dans votre agence parisienne pour demander mon dû et si vous ne m’avez pas contacter rapidement faire également une démarche pour préjudices donc indemnités financières supplémentaires. Votre silence est limite du respect le plus élémentaire pour des clients, qui de surcroit visitent souvent l’Espagne.
    Je vous demande donc expressément de prendre en compte mon “dossier” et d’entrer en contact avec moi dans le but de me rembourser ou à minima de nous proposer des avoirs sur des trajets de train RENFE.
    Dans plus que de l’attente,

  9. Bonjour,
    Nous avons fait une réclamation auprès de la RENFE rf OAV/2022/006404, après avoir raté notre train de Seville à Cadix à la suite d’une erreur d’information sur les panneaux de la gare. Ce qui a été attesté par la chef de gare sur un document. Cependant, ce dernier a refusé de remboursé les 223€ engagés ( 8 allers/retours) car l’achat avait été effectué par Internet. Il nous alors recommandé la démarche de réclamation que nous avons faite le jour même en mai 2022, par Laura une personne qui parle l’espagnol. Ors a ce jour nous n’avons reçu aucune réponse. Je suis particulièrement déçue et énervée d’une part de ne pas avoir pu voir Cadix du fait d’une défaillance de la RENFE et de ne pas avoir été remboursé d’une somme aussi conséquente. Merci de bien vouloir faire le nécessaire.

  10. Bonjour à tous,
    J ai pris le train avec ma femme de valence à barcelone le 27.11.2021 de 09h15 à 11h55.
    N° des billets 7990401185915 et 7990401185907 euromed 01092.
    sur ma master carte le montant du voyage a été pris en deux fois . 105 Euros et puis 98.2 Euros.
    merci de nous confirmer.

    medjtouh ahmed et mesbah hamama

    1. Bonjour à tous,
      J ai pris le train avec ma femme de valence à barcelone le 27.11.2021 de 09h15 à 11h55.
      N° des billets 7990401185915 et 7990401185907 euromed 01092.
      sur ma master carte le montant du voyage a été pris en deux fois . 105 Euros et puis 98.2 Euros.
      merci de nous confirmer.

      medjtouh ahmed et mesbah hamama

  11. Le 18 septembre 21 ma correspondance renfe sncf 9743 au départ de Lyon a 14h28 a été annulée, je suis rentrée chez moi a 21h40 au lieu de 18h04. Je vous demande compensation pour ce désagrément.
    Merci.

  12. Bonjour, le train TRAIN N° 9743 départ de Lyon Part Dieu le 15/09 à 14h28 a été annulé.
    Ou est-ce que je pourrais demander un remboursement?
    Merci!

  13. Bonjour
    Le train de Burgos à Pampelune ( Numéros 18061 et 18029 ) le 13 juillet 2021 est arrivé à Pampelune avec plus de 2 heures de retard suite à un incident mécanique du train 180298 en gare de Araia.
    Où peut on trouver le formulaire de réclamation?
    Merci par avance
    Jean Marc Louvet

  14. Bonjour,
    le 19 janvier2021 nous avons acheté la carta dorada pour deux personnes une au nom de LABORIE Nadine
    l’autre au nom de JAUDOU Dominique avec la carte de crédit, le guichetier d’Irun nous a dit que cela ne fonctionnait pas et après deux tentatives une au nom de Laborie et l’autre sur la carte de Jaudou le résultat était le même ; nous avons donc été retirer de l’argent liquide auprès d’une banque pour ensuite obtenir la carta dorada d’un montant de 2 fois 6 euros = 12 euros payés en liquide ;nous en avons profité pour prendre nos billets pour Ponferrada.
    Il se trouve que les montants des cartas doradas ont été prélevés par deux fois sur chaque carte au nom de LABORIE et JAUDOU . Je reste à votre disposition pour joindre les elements de preuve.
    Nous souhaiterions être remboursées des montants de 2 fois 12 euros = 24 euros.
    Merci par avance

  15. Bonjour, j’ai payé 3 places de train par Carte Bancaire de Córdoba à Sevilla-S Justa du 02/12/2020 numéro TORRE ORO 00697 . combinado cercanías : – GCS9Z – XBC4L – 6896W Il y a eu plus de 30 mn de retard. Je souhaiterai un dédommagement merci.

  16. Bonjour, notre train a eu plus d´1 heure de retard le 22.10.2020 BARCELONA-MALAGA Train AVE 03992 TURISTA, voici les numéros de billets 7791001118656, 7791001118649 et 7791001118631. Merci de bien vouloir nous indiquer les modalités de remboursement. Cordialement.

  17. Mon train a dépassé 30 min de retard et j’ai raté un show Flamengo que j’ai déja payé du coup je demande mon remboursement.
    Numéro de ticket : 7643901116795

  18. Bonjour pourriez vous m indiquer les démarches à suivre pour soit me faire rembourser mes billets de train soit reporter mon départ à une date ultérieure. En vu de la situation actuelle frontières fermées vu le coronavirus

  19. Bonjour pourriez vous m indiquer les démarches à suivre pour soit me faire rembourser mes billets de train soit reporter mon départ à une date ultérieure.

  20. Bonsoir, pouvez vous me donner les coordonnées de contact de la Renfe ? J’ai dû annuler mon voyage au Portugal à cause de la situation actuelle et à part un numéro de téléphone, je ne trouve pas d’autre moyen fiable pour les contacter.
    Merci.

  21. Hello. I bought an online ticket at renfe website from Lisbon to Paris. The train started in Lisbon, Portugal, where there is no renfe machines to convert the “online” ticket from hendaye to Paris to a ticket accepted by SNCF. The station in hendaye also didn’t had the renfe machine. End of story: I had to pay 320 euros for two tickets from hendaye to Paris, apart from the 90 euros that I hand already paid for the ticket. How do you plan to pay me back the 320 euros?

  22. Le train de Tarragona à Barcelonne sant de 14h42 à pris du retard ce qui fait que j’ai manqué ma correspondance de Barcelonne à gare de paris gare de lyon de 16h20. J’ai donc été obliger de prendre une chambre d’hotel pour prendre le train pour paris le lendemain à 9h25 . Vais-je étre indemnisé ?

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